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　　北京三元食品股份有限公司是以奶业为主，兼营麦当劳快餐和房地产开发的中外合资股份制企业，是1997年5月在香港联交所成功上市的北京控股有限公司的成员企业之一。2003年，三元公司在国内A股成功上市。

　　三元公司是由北京市牛奶公司改制而成，拥有近五十年的历史。产品涵盖了巴氏杀菌鲜奶系列、超高温灭菌奶系列、酸奶系列、奶粉系列、干酪系列、各种乳饮料、冷食、宫廷乳制品等百余品种。本公司液体奶2002年9月被国家质量监督检验检疫总局授予“中国名牌产品”证书。

　　通过多年来的不懈努力，本公司在质量管理方面形成了一整套完整的规章制度，建立健全了质量保证体系，保证了产品生产、满足了市场竞争的要求。

　　一、质量管理模式

　　1．质量保证体系

　　三元公司从1998年开始，按ISO9001标准的要求建立了覆盖全公司的质量保证体系，将设计开发、采购管理、生产过程控制、产品验收、贮存运输、交付活动、售后服务等各环节均纳入了质量保证体系，在全国乳品行业率先完成了加工厂覆盖面最广并突出设计开发能力的ISO9001国际质量体系认证。2000年末，三元公司又在乳品行业第一个通过了2000版ISO9000标准的转换，管理更加细致、规范。

　　本公司设立了专门的质量监察机构，并在各生产厂设有共40多名内审员，负责全程质量控制工作。通过监督、检查、指导保证实施的有效性，确保质量保证体系正常有效的运行。此外，公司还通过应用统计技术，定期进行内部质量体系审核，开展管理评审等工作，建立了质量自我完善机制。同时，我们首次提出质量工程师概念，完全区别于“检验员”式的质量管理。引入了“质量成本”，明确了质量管理的内涵，使质量管理工作更为具体与实际。

　　2．食品安全控制体系

　　公司对所生产的产品实施全程的HACCP管理体系，对每个采购、生产、运输、贮存环节进行危害分析，对存在的危害制定控制措施、确定控制限值，并对每个控制措施的执行情况进行跟踪验证，对出现有偏差及时采取纠偏行动，确保生产出的产品合格、稳定。

　　对与产品有关的所有生产、运输、贮存环节公司实施GMP管理，对人员卫生、设备卫生、环境卫生、车辆卫生、库房卫生均做了明确的规定，并安排质量管理人员对所有环节进行检查，保证为产品提供适宜的生产环境，保证产品的安全、卫生。

　　所有从业人员均按要求进行体检，包括机关工作人员，严格按食品卫生法的要求所有身体不健康的人员和出现不健康状态的人员不得上岗，并对所有员工进行了相关知识和要求的培训，有效地防止了疾病的传染。特别是在非典期间，公司通过严格控制人员流动情况，并对所有人员进行严格的出入检查和身体检查，确保了在北京“重灾区”无一例感染者，保障了供应。

　　公司制定《产品召回制度》，通过有效的可追溯性及全程管理，确保在产品出现质量事故时以最快的速度将所有问题产品召回，尽可能减少对消费者造成的伤害和损失。

　　3．完善的标准与检验体系

　　所有对产品标准实施了内控制度，以国标或行标作为最低标准，以保证每批产品质量的稳定性。引入了人性化完全产品质量概念，由过去单一地关注内容物质量，转变为既关注内容物理化与卫生，又注意其感官指标和包装等外观质量。

　　公司制定《原料奶收购标准》、《原辅材料采购/验收标准》、《半成品检验规范》、《成品检验规范》，配备先进的产品检测设备，对原料奶、原辅材料、生产过程产品、最终产品进行严格的检验，保证不合格产品不进入下道工序、不合格产品不得出厂销售。

　　所有从事检验工作的人员均经过国家劳动部门的培训认可，持证上岗，且公司质量管理部不定期地对检验人员的工作情况进行检查、对检测结果的准确性进行考核，有效地保证了检测数据的及时性、准确性，为生产过程的质量控制提供了可靠的数据。

　　对生产过程产品的检测实行在线检测，对于不合格的产品立即采取措施，严格控制不合格产品不得进行下一道工序。对最终产品的检测要求保证取样量和检测项目，所有出厂检测项目未完成之前，产品不得放行出厂销售。

　　公司还化巨资建立了检测中心，并通过国家权威的实验室认证机构认证，确保所有检测结论对内、对外的公平、公正性。

　　4．领先的生产设备与严格的过程控制体系

　　公司于九八年开始花巨资引进生产的关键设施和国产先进的非关键性设施。工艺设计采用了多项包括标准化技术、蛋白质稳定技术、汉化触摸屏式全自动中央控制系统、低温脱气与低速高压均质等技术，最大限度保证产品安全与营养保留及质量稳定。

　　对于全过程引入科学检测+现场品尝+安全留样的模式，即，对于所有传递的各环节之间，均采用取样制度，对于所取样进行包括理化、卫生、感官的检测，同时，对于所有现场样都要进行现场定量的品尝（原料奶须经煮沸），确保每批产品感官质量的一致性。为确保产品质量，对于辅原料及包装好的产品都必须封存样品，确保质量的可追溯性。

　　所有关键生产过程均制定了严格的工艺控制要求，所配备的人员都是经过培训、考核持证上岗的人员，并要求有严格的工艺控制记录，所有记录由质量管理人员定期汇总、分析，及时发现存在的问题和可能存在的质量隐患，对产品质量起到了保障作用。

　　5．完善的售后服务体系

　　公司成立独立部门专门负责售后服务工作，对消费者提出的问题进行解答，对所有消费者的投诉进行妥善处理，并针对可能出现的产品质量问题进行《产品质量责任险》的投保，最大程度地保护了消费者的利益。

　　解决投诉不是目的，关键是针对投诉的产品和服务质量的改善。对消费者投诉的问题进行质量分析，对确定为质量责任的产品和服务进行质量跟踪，并对责任部门所采取的纠正措施的实施情况和实施效果进行验证，对确实涉及质量控制方面的措施要求尽快落实并保证今后的实施，确保同一问题不允许重复出现。

　　二、原料奶的质量控制

　　三元公司于98年开始实施按质论价，打破了长期依靠比重、脂肪定级的思路，严格坚持按质论价，引领北京奶业尤其是奶牛育种业的发展方向。于1999年—2000年开始在国内首次将抗生素残留纳入计价体系，此举意味着三元公司作为诚信的大公司向消费者负责的态度。2000年—2001年，取消了手工挤奶奶户的供应资格，宣告手工挤奶工艺的结束。2001年—2002年，在国内首家将体细胞纳入原料奶计价体系，一是将奶牛防疫向前推进了一大步，突出了预防为主的思想，大步提升了整个北京的奶牛养殖水平；二是引导了奶户的健康的牛产健康的奶的双赢理念；三是确保了三元原料奶标准与国外发达国家标准的一致性。目前，对每批原料奶的检测项目达到了近三十项，确保了奶源的健康和安全。

　　与此同时，三元食品依托同一集团三元绿荷奶牛养殖中心及北京奶牛中心，通过提供专业性技术服务，于国内首家提出“公司+基地+农户”的管理思想。通过服务“基地”，由基地吸引农户自主加入，摒弃了传统的散养模式，突显了北京奶业的优势。